¿Quién manda aquí?

Gran parte de los conflictos que tenemos en nuestras relaciones no vienen de “lo que ha pasado”, sino de las expectativas que cada uno tiene de la relación: cliente-vendedor, jefe-empleado, pareja, amigos.

Etiquetar las relaciones parece que ahorra conversaciones: encapsula expectativas comunes, pero… ¿realmente son comunes? Y, sobre todo: ¿son útiles las etiquetas?

• ¿El cliente siempre tiene la razón?

• ¿El empleado debe obedecer al jefe?

• ¿El vendedor tiene que aguantar que el cliente le trate como quiera?

En abstracto, todos pensamos que no. Pero ¿qué esperas tú cuando estás en esos roles?

¿Por qué manda quien paga y no quien produce el valor? O mejor, ¡ambos! ¿Por qué no podemos tratarnos como personas, independientemente del rol, y respetar nuestra individualidad? Ser personas que nos juntamos para encontrar un beneficio mutuo.

En la práctica, perpetuamos sin querer las asimetrías de poder heredadas de las etiquetas. Porque el cerebro quiere atajos. Es mucho más rápido decir “cliente” que listar todo lo que uno asocia a ese rol y negociar con la otra parte hasta alinear expectativas. Porque eso no escala y porque, para eso, hay que saber escuchar.

Ignorar las etiquetas obliga a prestar atención a quien tienes enfrente. A tratar las relaciones 1 a 1 y tomar decisiones al respecto: tener pocos amigos, elegir jefes que no esperen obediencia, o construir productos que puedan absorber la mayor parte de soporte al cliente con diseño y autoservicio (a menos que quieras crecer a base de contratar personal).

¿Fácil, no? Pues no hay tantos de esos, quien cree que tiene el poder no suele querer soltarlo. Además, también implica convertirte en una persona “incómoda” o “confrontativa”, y eso va en contra de nuestra necesidad más primaria de pertenecer y agradar al grupo.

Es curioso ver cómo ser clara y directa con mis expectativas levanta tantas cejas. Algunos confunden asertividad con agresividad o arrogancia, los mismos que creen que tienen algo que les quieres quitar (aunque eso sea poder sobre ti).

Esto lo veo mucho en colaboraciones. La narrativa que te intentan colar cuando eres “pequeño” es que el tamaño determina el trato. Que “te toca ceder” y dar las gracias simplemente por estar. Te dan el manual de expectativas de una relación “pez grande-pez pequeño”. Yo no trato así a nadie, y quien intente tratarme así no colaborará jamás conmigo. El juego es largoplacista y la vida da muchas vueltas, no me interesa la gente que va por ahí escupiéndose en el ojo.

A mí me interesa que ganemos las dos partes: qué aportas tú, qué aporto yo, y cuál es el intercambio que ambos sentimos justo. Me dan igual las expectativas asociadas a nuestros roles en la relación. Si yo sé que te voy a aportar mucho valor, no voy a aceptar un acuerdo mediocre solo por “ser pequeña”. Del mismo modo, si yo sé que no soy capaz de aportarte valor hoy, te lo diré honestamente y me aseguraré de que quieras colaborar conmigo en el futuro.

El tamaño no es el valor. El valor es el valor.

En CandyCV aplico el mismo principio. Esporádicamente, algún usuario escribe al email de soporte. Cuando leo el correo no entro en modo “vendedor-cliente”, sino en “persona hablando con persona”. Una relación entre iguales que empieza de cero, sin expectativas por mi parte pero con curiosidad por entender las suyas y predisposición a ayudar.

A veces me escriben para pedirme cosas que sé que son mala idea, incluso para ellos. La respuesta fácil es la típica “¡Gracias por el feedback, lo meto en backlog!”. Quedas de puta madre, no discutes y el otro parece que se queda satisfecho. Muchas veces he hecho eso en el pasado, la verdad xD pero ahora prefiero escuchar y explicar el criterio. Resulta que suelen quedar más satisfechos así, aunque la respuesta sea “no”. Solemos agradecer más que se nos dedique tiempo y entender las cosas, que tener razón.

Otras veces me piden cosas que no había pensado. Eso me encanta porque es una oportunidad para aprender. Les pregunto qué están intentando conseguir con eso, por qué les importa, qué problema hay detrás. Muchas peticiones son una mala solución para un problema que tienen de verdad. Otras son buenas soluciones que no se me habrían ocurrido.

Obviamente esto funciona porque, por diseño, el volumen de emails que me llega es muy gestionable. Y pasa algo muy chulo, que es que la suma de las interacciones individuales sí ayuda a escalar. Porque si hay algún problema que se repite, el “caso de uso” se convierte en una señal de producto y lo podemos solucionar de raíz.

Al final, lo que las etiquetas nos ahorran en eficiencia nos lo cobran en conflictos u oportunidades perdidas. Por eso me esfuerzo por tratar con personas, no con roles. Y eso ha requerido mucho trabajo personal de mi parte, sobre todo para respetarme a mí primero. Pero no siempre consigo ignorar los roles, con gente que se supone que está “por encima” de mí todavía tengo poca paciencia aunque la merezcan.

En fin. Mi forma de tratar bien a la gente es respetar su individualidad y la mía, salir del piloto automático de las etiquetas y prestar atención. Eso me ha llevado a sacrificar cantidad de relaciones, pero las que tengo son más equilibradas.

Como mínimo, lidio con menos tonterías.